Kennis/Whitepaper Omnichannel-roadmap
Whitepaper Gratis
Omnichannel-roadmap: van multichannel naar echt omnichannel in vier fasen.
De meeste organisaties hebben al meerdere kanalen: telefoon, e-mail, chat, WhatsApp. Dat is multichannel. Omnichannel is iets anders: een klant die op elk kanaal dezelfde antwoorden krijgt, medewerkers die de hele historie zien en een manager die over alle kanalen heen stuurt. Deze omnichannel-roadmap beschrijft in vier fasen hoe je daar komt, met drie cases uit onze eigen praktijk. 24 pagina’s, geschreven door de consultants die het dagelijks doen.
Wat erin staat
Vier fasen, drie cases, 24 pagina’s.
Eerst strategie, dan het kanaal. Dat is de rode draad van de roadmap. Een nieuw kanaal of een nieuw platform lost niets op als je niet eerst weet wat je klanten willen, wat je organisatie aankan en hoe je gaat sturen. De vier fasen volgen de aanpak die we bij onze opdrachtgevers gebruiken.
- Fase 1: Inventariseren. Waar sta je nu?Een functionele en technologische analyse van je huidige kanalen, systemen en processen, plus klantonderzoek. Welke kanalen gebruiken je klanten echt, en waarom? Waar loopt het vast?
- Fase 2: Strategie en besturingsmodel. Wat wil je bereiken?Doelen, doelstellingen en randvoorwaarden, afgestemd op je merkbelofte. Een benchmark tegen de markt. En een besturingsmodel: wie stuurt waarop, met welke servicenormen, en hoe verdeel je medewerkers over kanalen (channel blending).
- Fase 3: Selecteren en inrichten. Welk platform, welke leverancier?Van programma van eisen naar RFP en leveranciersselectie, gevolgd door functioneel en technisch ontwerp, implementatie en migratie. Inclusief de communicatie naar de mensen die er dagelijks mee werken.
- Fase 4: Sturen en beheren. Hoe houd je het werkend?Realtime inzicht over alle kanalen heen, beheer dat geborgd is, en continuïteit als het druk wordt of als de omstandigheden veranderen. Omnichannel is geen project met een einddatum.
Drie cases
Hoe het in de praktijk ging.
Elke fase wordt uitgewerkt met een case van een opdrachtgever waar we het zelf hebben gedaan. De namen zijn vertrouwelijk; de aanpak en de uitkomst staan er wel.
Case 1 · Netbeheer
De netbeheerder: van strategie naar roadmap.
Een Belgische netbeheerder van elektriciteit en aardgas in alle gemeenten van Vlaanderen wilde een stap vooruit in klantenservice. We inventariseerden de huidige situatie, stelden een klantenservicestrategie op, toetsten die aan de markt met een benchmark en leverden een besturingsmodel plus een roadmap met nieuwe kanalen en selfservice. De basis voor de overgang van multichannel naar omnichannel.
Case 2 · Vereniging
De vereniging met 800.000 leden: een nieuw platform op afstand.
Een onafhankelijke vereniging die bijna 800.000 leden helpt bij het kopen, verkopen en bewonen van hun huis, met klantcontact via telefoon, chat, WhatsApp en e-mail. De bestaande oplossing voldeed niet meer. Na een vooronderzoek en een RFP-traject kozen we samen het best passende platform en de juiste leverancier, en migreerden we het volledige contactcenter op afstand, in coronatijd.
Case 3 · Verzekeraar
De verzekeraar: sturen en beheren als het erop aankomt.
Een van de grootste verzekeraars van Nederland heeft een telefonie-omgeving met contactcenter, maar geen eigen expertise voor het dagelijks beheer. Effecta doet het beheer op locatie, de waakdienst en het leverancierscontact, regelde in 2020 het thuiswerken en ondersteunt de jaarlijkse omwisselpiek. Het callcenter bleef draaien en de klanttevredenheid scoort gemiddeld boven de 8.
Voor wie
Voor wie de volgende stap moet onderbouwen.
De whitepaper is geschreven voor managers klantcontact, hoofden KCC en programmamanagers bij zorgorganisaties, gemeenten, verzekeraars en andere organisaties met veel klantcontact. Voor wie een nieuw platform overweegt, een aanbesteding voorbereidt of gewoon wil weten waarom de huidige kanalen niet samenwerken. Je hoeft geen technische kennis te hebben; wel de wens om eerst te begrijpen en dan te kiezen.
- Je weet na het lezen in welke fase jouw organisatie zit en wat de logische volgende stap is.
- Je hebt een checklist per fase die je direct kunt gebruiken in een projectplan, businesscase of aanbesteding.
- Je ziet aan drie echte trajecten waar het meestal misgaat en hoe je dat voorkomt, zonder leveranciersbelang.
Liever eerst weten waar je staat? Doe de Echt Contact Scan, of lees verder in de kennisbank.
Download de omnichannel-roadmap
4 fasen, 3 cases, 24 pagina’s. Vul je gegevens in en je ontvangt de whitepaper direct.
Geen verplichtingen. We gebruiken je gegevens alleen om de whitepaper te sturen.
- Sinds 1998
- Onafhankelijk van merk of leverancier
- AVG-proof
Sinds 1998. Onafhankelijk van merk of leverancier. AVG-proof.