Betaalde dienst
Echt Contact Audit. Onafhankelijk zien hoe echt je klantcontact is.
Een Echt Contact Audit geeft scherp, onpartijdig inzicht in hoe menselijk en effectief je klantcontact is. Niet vanuit hype of tooling, maar vanuit ruim 25 jaar vakmanschap. Je krijgt een rapport met sterke punten, risico’s en verbeterprioriteiten op basis van impact.
- Ruim 20 jaar onafhankelijk
- Geen vendor lock-in
- AVG-proof
Rapport · score per dimensie
Wat je krijgt
Wat je concreet terugkrijgt.
- Heldere analyse van sterke punten en risico’s.
- Praktische aanbevelingen die direct uitvoerbaar zijn.
- Verbeterprioriteiten op basis van impact, niet op basis van modewoorden.
- Voorbeelden uit de praktijk die laten zien waar het misgaat of juist goed gaat.
- Advies voor duurzame verandering in gedrag, processen en cultuur.
- Benchmark tegen vergelijkbare organisaties en, waar relevant, de businesscase voor verbetering.
Wat we onderzoeken
Zeven invalshoeken.
- Kwaliteit van gesprekkenTelefoon, chat, e-mail.
- Echtheid van contactLuisteren, doorvragen, empathie, betrouwbaarheid.
- ProceslogicaWaar lopen klanten vast.
- OrganisatiecultuurWat medewerkers voelen en overdragen.
- TechnologieOndersteunt die de mens of staat die in de weg.
- KlantbeloftenWorden ze waargemaakt.
- Leiderschap en coachingHoe wordt er gestuurd en gecoacht.
Hoe we het doen
Vier stappen, een rapport.
- 1
Marktonderzoek.
Klantbehoeften, trends, vergelijking met branchegenoten, reputatie en verwachtingen. Resultaat: een realistisch kader.
- 2
Interviews.
Van frontoffice tot management. Hoe ervaren medewerkers hun werk, waar lopen ze tegenaan, hoe wordt er gestuurd en gecoacht. Resultaat: inzicht in cultuur en vakmanschap.
- 3
Mystery klantcontact.
We benaderen je organisatie als gewone klant via telefoon, e-mail, chat of balie. Resultaat: rauwe, eerlijke observaties.
- 4
Rapport en prioriteiten.
Score per dimensie, van Onvoldoende tot Goed. Aanbevelingen voor korte en lange termijn, met de businesscase erbij.
Voor wie
Waarom organisaties dit laten doen.
- Om klantcontact te verankeren in waarden in plaats van scripts.
- Om vertrouwen te krijgen of te herstellen bij klanten en medewerkers.
- Om kwaliteit te verhogen zonder dure technologie.
- Om objectieve feedback te krijgen die intern moeilijk boven tafel komt.
- Om een aanbesteding of omnichannelstrategie te onderbouwen met feiten.
Effecta-certificaat
“Dit bedrijf voert écht contact.”
Scoort je organisatie op alle hoofdcriteria minimaal Goed, dan ontvang je het Effecta-certificaat: een onafhankelijk bewijs voor klanten, medewerkers en stakeholders dat je klantcontact mensgericht, eerlijk en consistent is. Het certificaat is er alleen voor organisaties die klantcontact zien als een vak, niet als een script.
Bewijs
Strategie die de markt doorstaat.
Meer over de Echt Contact Audit
Klantcontact advies dat begint bij de klant, niet bij de tooling.
Veel klantcontact advies begint met een softwaredemo. Dat is geen toeval: de adviseur verkoopt vaak ook de software. Effecta doet dat bewust anders. We zijn niet gebonden aan een merk of platform en hebben er daarom geen belang bij om elk probleem als een tooling-vraag te presenteren. Soms is de oplossing een dashboard, soms een ander openingstijdenschema, soms een gesprek met de teamleiders over hoe er gecoacht wordt.
Het advies is bruikbaar op verschillende momenten: als je een aanbesteding voorbereidt en wilt weten wat je echt nodig hebt, als de NPS daalt en niemand weet waarom, of als je een omnichannelstrategie moet onderbouwen richting directie of raad. In alle gevallen krijg je een oordeel dat losstaat van de leverancier die je straks kiest.
Mystery calling als onderdeel van het onderzoek
Mystery calling laat zien wat een klant meemaakt, niet wat het proces beschrijft. We bellen, mailen en chatten als gewone klant en leggen vast hoe lang het duurt, of de vraag wordt begrepen en of de belofte wordt nagekomen. Die observaties zetten we naast wat medewerkers in de interviews vertellen. Het verschil daartussen is vaak de belangrijkste bevinding. Wil je eerst een indruk zonder onderzoek? De Echt Contact Scan geeft in een paar minuten een eerste beeld van waar je staat.
Begin met een gesprek van een half uur.
We bespreken je situatie en of een audit past. Nog niet zover? Doe eerst de gratis scan.
- Geen verplichtingen
- Een collega reageert binnen een werkdag