Situatie
Een strategie die past bij veranderde klantbehoeften en de merkbelofte.
De netbeheerder wilde een stap voorwaarts zetten in klantenservice. Daarvoor was een klantenservicestrategie nodig die aansluit op de gewijzigde klantbehoeften en trends, en op de strategie, visie, missie en merkbelofte van de organisatie.
Aanpak
Inventariseren, strategie opstellen, roadmap uitzetten.
Effecta inventariseerde de huidige situatie en stelde een klantenservicestrategie op voor het contactcenter. Daarbij hoorde een roadmap met nieuwe communicatiekanalen, selfserviceapplicaties en platformen. Dat vormt de basis voor de transitie van multichannel naar omnichannel.
Resultaat
Een besturingsmodel, een benchmark en een roadmap.
De netbeheerder heeft nu een besturingsmodel voor verbeterde servicedienstverlening. De klantenservicestrategie is getoetst aan de markt via een benchmark. En er ligt een roadmap voor de stappen naar geïntegreerd omnichannel klantcontact.