Een KCC dat burgers bereikt. En dat je kunt uitleggen aan de raad.

Het KCC (gemeente, uitvoeringsorganisatie of ZBO) is de plek waar burgers de hele organisatie beoordelen, maar het heeft zelf geen grip op de backoffices die de antwoorden leveren. Het algemene nummer, de chat op de website, WhatsApp en de balie komen bij hetzelfde team binnen, met verschillende servicenormen en verschillende meetsystemen. Het resultaat is een kwartaalrapportage die niemand helemaal vertrouwt, en een raadsvraag die je niet zag aankomen.

Effecta werkt al jaren met gemeenten, uitvoeringsorganisaties en ZBO’s, van Gemeente Den Haag tot het Kadaster. Wat opvalt: de organisaties met het beste overzicht doen het beter dan de organisaties met de meeste kanalen. Een servicenorm per kanaal die iedereen op de vloer ziet, een teamleider die kan bijsturen voordat de wachttijd een klacht wordt, en historie die de rapportage aan het college onderbouwt. Dat is geen grote investering, maar wel een andere manier van kijken.

Klantcontactcentrum gemeente: eerst strategie, dan techniek

Een klantcontactcentrum gemeente inrichten begint niet bij software. Het begint bij de vraag welke kanalen je wilt bedienen, met welke norm, en wat dat mag kosten. Pas daarna volgt de keuze voor techniek, en die keuze is in de publieke sector vaak een aanbesteding. We helpen bij die volgorde: met een Echt Contact Audit voor de strategie en met aanbestedingsbegeleiding voor het programma van eisen.