Situatie
Een nieuwe kennismanagementtool, maar hoe richt je die goed in?
De hypotheekverstrekker had gekozen voor een kennismanagementtool, eerst voor de telefonische klantcontactmedewerkers en later voor andere afdelingen en kanalen. De organisatie zocht ondersteuning bij de inrichting van de kennisbank, de kennismanagementprocessen en het herschrijven en invoeren van de content.
Aanpak
Van workshops en taxonomie tot een kennisorganisatie die het zelf kan.
In workshops met stakeholders legden we uitgangspunt, doelen, plan van aanpak, fasering, planning en scope vast. De taxonomie bouwden we op de meestgestelde klantvragen en de interne processen. Na eisen en wensen en een functioneel ontwerp volgden testen en het vullen met herschreven content. We richtten de kennisorganisatie, de beheerprocessen en de rollen in en ondersteunden voor, tijdens en na de ingebruikname, zodat de opdrachtgever het daarna zelfstandig kan doen.
Resultaat
Inwerktijd van twee maanden naar twee weken.
De inwerktijd van nieuwe klantcontactmedewerkers is sterk verkort: van twee maanden naar twee weken. Het werkplezier van deze collega’s en de afhandelingssnelheid van klantvragen zijn toegenomen. Er staat nu een platform en een structuur waarmee de organisatie met minimale inspanning kan opschalen.