Situatie
Eén frontoffice, veel backoffices, en voor elk specifieke kennis.
De afdeling in deze case is de frontoffice voor diverse backoffices van het agentschap. Medewerkers moeten voor ieder backoffice specifieke kennis hebben. Hoeveel backoffice-dienstverlening is reëel per medewerker? En hoe organiseer je die kennis zo dat de organisatie efficiënt én klantgericht blijft?
Aanpak
Een quickscan, getoetst aan state-of-the-art dienstverleningsconcepten.
Effecta voerde een quickscan uit op dit vraagstuk. Naast kennismanagement stonden planning, organisatie-indeling en medewerkerstevredenheid centraal. Vanuit de quickscan toetsten we de dienstverlening aan state-of-the-art dienstverleningsconcepten, met ons Integraal Klantcontact Model dat de balans zoekt tussen klantgerichtheid en efficiëntie.
Resultaat
Concrete aanbevelingen per aandachtsgebied, voor korte en lange termijn.
Het agentschap ontving een organisatieadvies met concrete aanbevelingen per aandachtsgebied, voor de korte en de lange termijn. Inmiddels zijn de voorbereidingen getroffen om dit advies te implementeren.