Situatie
De audio was niet te downloaden en de kwaliteit was te laag.
De zorgverzekeraar wilde telefoongesprekken opnemen om ze te gebruiken voor spraak- en emotieherkenning bij de training van callcentermedewerkers. De bestaande applicatie kon de audio echter niet downloaden, en de kwaliteit van de opnames was te laag om mee te werken.
Aanpak
Niet uitbreiden, niet naar de cloud, maar zelf bouwen.
De bestaande oplossing uitbreiden bleek te duur, en een cloudoplossing was niet veilig genoeg voor een zorgverzekeraar. De ontwikkelaars van Effecta bouwden daarom op basis van een software development kit een call-logger die aan het callcentersysteem is gekoppeld. Die slaat de audio op en verrijkt de opnames met metadata.
Resultaat
Een eigen applicatie voor voice-recording en gespreksanalyse.
De zorgverzekeraar beschikt nu over een applicatie voor voice-recording die de organisatie zelf gebruikt voor gespreksanalyses. Per opname is precies te zien wie er belde, naar welk nummer en welke agent het gesprek beantwoordde. Daarmee traint de verzekeraar zijn medewerkers gericht.