1. Te laat beginnen
De meeste organisaties beginnen met nadenken over het aanbesteden van hun contactcenter als het contract bijna afloopt. Dan is er nog een jaar, en een Europese aanbesteding met marktconsultatie, programma van eisen, publicatie, beoordeling, gunning, bezwaartermijn en implementatie past daar net in, als er niets tegenzit. Het gevolg is dat het contract wordt verlengd onder slechtere voorwaarden, of dat de implementatie in de zomervakantie valt.
Begin twee jaar voor het einde van het contract. Niet met het schrijven van eisen, maar met de vraag wat er nu niet goed werkt en wat je over vijf jaar wilt. En haal er in die fase iemand bij die de markt kent. Wij zeggen altijd: bel ons voor de marktconsultatie, niet erna.
2. Het huidige systeem kopieren in het PvE
Als je een functioneel beheerder vraagt wat het nieuwe systeem moet kunnen, krijg je een beschrijving van het oude systeem, plus de drie dingen die daar niet in zitten. Dat levert een programma van eisen op dat alleen de huidige leverancier goed kan beantwoorden. De rest van de markt haakt af.
“Een programma van eisen dat je huidige systeem beschrijft, is een verlenging met extra stappen.”
Beschrijf in plaats daarvan wat je wilt bereiken: welke contactredenen, welke kanalen, welke servicenormen, welke teams en locaties. Laat leveranciers zelf aangeven hoe ze dat oplossen. Een vereniging met bijna 800.000 leden deed het zo: eerst een vooronderzoek naar de huidige en gewenste situatie van het applicatielandschap, en pas daarna het RFP-traject. De uitkomst was een omnichannel platform dat paste, niet een kopie van het oude met een nieuw logo.
Weet in 3 minuten waar jouw organisatie staat.
12 vragen, gratis, direct een rapport met benchmark.
3. Functies tellen in plaats van problemen benoemen
Een eisenlijst met driehonderd regels waarin elke functie een “moet” of “wens” krijgt, voelt grondig. In de praktijk beantwoordt elke leverancier alles met “ja, voldoet”, en heb je na de beoordeling geen onderscheid. Wat wel onderscheid geeft, is een beperkt aantal scenario’s die beschrijven wat er in jouw organisatie gebeurt:
- De maandagochtendpiek. Drie poli’s gaan tegelijk open, de wachtrij loopt vol. Wat ziet de teamleider, en wat kan die doen?
- De achterwacht in het weekend. Hoe komt een oproep op het bereikbaarheidsnummer bij wie dienst heeft, en wat gebeurt er als die niet opneemt?
- De raadsvraag. Het college wil weten of het KCC de servicenorm per kanaal haalde in het afgelopen kwartaal. Hoe komt dat cijfer op tafel?
- De storing op zaterdagavond. Wie belt wie, en binnen hoeveel tijd is het opgelost?
4. Inzicht en rapportage vergeten
Routering, keuzemenu’s en integratie met het CRM krijgen in elk PvE ruim aandacht. Realtime inzicht en rapportage staan vaak in een enkele regel: “de oplossing biedt dashboards en rapportages”. Na de implementatie blijkt dan dat het dashboard niet aanpasbaar is, geen andere bronnen kan tonen en per gebruiker wordt afgerekend. Beschrijf precies wat je wilt zien, voor wie, hoe realtime en wie het mag aanpassen. Of houd inzicht buiten de aanbesteding en kies een systeemonafhankelijk dashboard dat op elk platform werkt, ook op het volgende.
5. Vendor lock-in niet meewegen
Een contactcenterplatform koop je voor vijf jaar, maar de data, de dashboards, de opnames en de kennisbank wil je langer houden. Vraag in de aanbesteding expliciet hoe je eruit komt: welke data kun je exporteren, in welk formaat, en wat kost dat? Vraag ook of koppelingen open zijn via een gedocumenteerde API. Een platform dat je alleen met hulp van de leverancier kunt verlaten, bepaalt de prijs bij de volgende aanbesteding.
6. Beheer buiten beschouwing laten
Wie beheert het platform na gunning? Vaak is het antwoord een collega van IT die ook honderd andere dingen doet. Een zelfstandig bestuursorgaan voor voertuigregistratie liep hier tegenaan: te weinig functionele en technische expertise op telefoniebeheer. Maatwerktraining voor nieuwe beheerders, met wekelijkse nazorg, vulde dat gat. Beter is om het vooraf te regelen. Neem beheer, training en een waakdienst buiten kantoortijd op in de aanbesteding, of beleg het apart via Effecta Nexus.
7. Een weging waarbij de prijs altijd wint
Op papier weegt kwaliteit zestig procent en prijs veertig. In de praktijk scoren alle inschrijvers op kwaliteit tussen de zeven en de acht, en beslist de prijs. Dat komt door de manier van beoordelen, niet door de weging.
| Criterium | Wat vaak gebeurt | Wat beter werkt |
|---|---|---|
| Kwaliteit | Beoordeeld op tekstuele antwoorden, iedereen scoort gemiddeld | Beoordeeld op scenario’s en een demo op eigen data |
| Prijs | Alleen licentie per gebruiker per maand | Totale kosten over de looptijd, inclusief implementatie, beheer en exit |
| Implementatie | Niet gewogen | Plan, doorlooptijd en wie het uitvoert wegen mee |
| Referenties | Drie logo’s op een slide | Een gesprek met een vergelijkbare organisatie |
Reken de prijs over de hele looptijd, inclusief implementatie, beheer, meerwerk en de kosten om er weer uit te stappen. Een lage licentieprijs met dure koppelingen is over vijf jaar zelden de goedkoopste.
8. Geen demo op eigen data
Een demo op de demodata van de leverancier laat zien wat het product kan als alles klopt. Een demo op jouw wachtrijen, jouw teams en jouw openingstijden laat zien wat het product doet als het bij jou draait. Vraag de laatste twee of drie inschrijvers om een scenario uit te werken met jouw gegevens, of neem een Proof of Concept-fase op in de aanbesteding. Het voorkomt dat je na gunning ontdekt dat het wallboard geen openingstijden per poli kan tonen.
9. Implementatie en migratie buiten scope
De aanbesteding gaat over software, dus de implementatie is “in overleg”. Dat overleg vindt plaats na gunning, als de leverancier al gekozen is en de prijs vaststaat. Neem de implementatie en migratie op in de uitvraag: wie doet wat, in welke fasen, hoe worden medewerkers getraind, wat gebeurt er met de oude omgeving en wie is het aanspreekpunt. Zeker bij een migratie die volledig op afstand plaatsvindt, zoals bij de vereniging met 800.000 leden, wil je dat vooraf uitgeschreven hebben.
10. Niemand die na gunning de leverancier aanstuurt
Na gunning gaat het projectteam uit elkaar en blijft de leverancier over met een organisatie die geen tijd heeft. Afspraken verwateren, meerwerk stapelt zich op en niemand weet nog wat er is toegezegd. Wijs een contactpersoon aan die de leverancier aanstuurt tijdens implementatie en de eerste contractjaren, met de aanbestedingsdocumenten naast zich. Dat kan iemand van binnen zijn, of een onafhankelijke consultant die geen belang heeft bij de leverancier.
Effecta heeft ruime ervaring met onderhandse, openbare en Europese aanbestedingen voor contactcentertelefonie, omnichannel, chatbots en kennismanagement. We kennen de markt en de prijzen, en we verkopen zelf geen contactcenterplatform. Staat er een aanbesteding aan te komen? Lees hoe we helpen, of doe eerst de Echt Contact Scan om te zien waar je nu staat.
