Bereikbaarheidsdienst en achterwacht organiseren zonder gedoe.

1. Bereikbaarheidsdienst en achterwacht: wat is het verschil?

Een bereikbaarheidsdienst is de afspraak dat een medewerker buiten de reguliere werktijd bereikbaar is en in actie komt als dat nodig is. Denk aan de wijkverpleegkundige die ’s nachts oproepen van clienten aanneemt, de technisch beheerder die bij een storing wordt gebeld, of de medewerker van de gemeente die in het weekend meldingen over de openbare ruimte oppakt. De achterwacht is de tweede laag: wie neemt het over als de eerste dienstdoende niet opneemt, of als de vraag te zwaar is voor de eerste lijn?

Beide werken met hetzelfde mechanisme. Er is een servicenummer dat clienten, patienten of collega’s bellen. Dat nummer moet op elk moment uitkomen bij de juiste persoon. Alles wat daartussen zit, het rooster, de doorschakeling, het ruilen van diensten en het escaleren, bepaalt of de bereikbaarheidsdienst werkt of alleen op papier bestaat.

2. Waar het misgaat

Vraag een planner van een thuiszorgorganisatie of een ICT-helpdesk hoe de achterwacht is geregeld, en je hoort meestal een variant van dit verhaal. Er is een rooster in Excel of in het planningssysteem. Op vrijdagmiddag zet iemand de doorschakeling van het servicenummer om naar de mobiel van degene die het weekend dienst heeft. Ruilt er iemand, dan moet dat via de planner, want de doorschakeling moet mee. En als de dienstdoende niet opneemt, is er een lijstje met wie je daarna kunt proberen.

“Een achterwacht die afhankelijk is van een doorschakeling die iemand op vrijdagmiddag omzet, gaat een keer mis. De vraag is alleen wanneer.”

De zwakke plekken zijn steeds dezelfde. Het rooster en de doorschakeling zijn twee losse dingen, dus ze lopen uit elkaar. Ruilen gaat buiten het systeem om, via een appje. De mobiel van de dienstdoende staat op stil of ligt in een andere jas. En niemand ziet realtime of het nummer op dit moment eigenlijk wel bij iemand uitkomt. In de zorg mag daar geen twijfel over bestaan, en bij een alarmcentrale of storingsdienst evenmin.

3. Het rooster is de waarheid

De eerste stap is een principe: er is een rooster, en dat rooster is de enige waarheid. Niet het lijstje op het prikbord, niet de groepsapp, niet het geheugen van de planner. Wie in het rooster staat, heeft dienst, en het servicenummer volgt het rooster. Dat vraagt om een paar eisen aan het rooster zelf:

• Het rooster is actueel op de telefoon van de medewerker. Niet alleen op de webpagina van de planner.
• Aan- en afmelden kost een tik. Begint de dienst, dan meldt de medewerker zich aan; is die klaar, dan af. Geen formulier, geen mail.
• Ruilen gebeurt in het rooster, niet ernaast. Met of zonder goedkeuring van de planner, dat bepaal je zelf per team.
• Iedereen ziet wie er nu dienst heeft. Realtime, ook de collega op de afdeling die wil weten wie ze moet bellen.
• Wijzigingen geven een notificatie. Een nieuwe dienst, een ruilverzoek, een afmelding: de betrokkenen horen het meteen.

4. Doorschakelen: van handwerk naar automatisch

De tweede stap is de doorschakeling koppelen aan dat rooster. Zolang iemand handmatig de doorschakeling in de telefooncentrale omzet, blijft de bereikbaarheidsdienst afhankelijk van die ene handeling. Koppel je het servicenummer aan de dienst, dan gaat het nummer vanzelf naar wie op dat moment is aangemeld. Ruilt er iemand, dan ruilt de doorschakeling mee.

Shifts, de dienstrooster-app van Effecta Connect, doet precies dit. De automatische doorschakeling is beschikbaar voor Cisco UCCX; voor andere telefonie-omgevingen bekijken we per situatie wat mogelijk is. Aan- en afmelden, ruilen en het realtime overzicht werken op elke omgeving, op iOS en Android.

5. Gelijktijdig bellen en escaleren

Het lijstje met “wie bel je daarna” is de zwakste schakel van de achterwacht. Een client van de thuiszorg die om drie uur ’s nachts belt, gaat niet drie nummers proberen. Een meldkamermedewerker die een storing moet escaleren, heeft geen tijd voor een belrondje. De oplossing is gelijktijdig bellen: iedereen die op dat moment dienst heeft, gaat tegelijk over. Wie opneemt, heeft het gesprek; bij de anderen stopt het overgaan.

Zo bouw je ook een escalatieketen die onhoorbaar werkt. De eerste lijn heeft dienst op het servicenummer. Neemt niemand op, dan gaat de oproep naar de achterwacht. In een alarmcentrale of bij een zorgorganisatie met dertig wijkteams en tien woonzorglocaties, zoals een van onze opdrachtgevers in Zuid-Holland, is dat het verschil tussen een bereikbaarheidsdienst die je kunt uitleggen en een die je hoopt nooit te hoeven testen.

6. Afspraken met het team

Techniek regelt de doorschakeling, maar niet de cultuur. Maak drie afspraken expliciet. Ten eerste: aanmelden is verplicht bij het begin van de dienst, en de app herinnert je daaraan. Ten tweede: ruilen mag, maar alleen in het rooster, zodat het nummer meegaat. Of dat met goedkeuring van de planner moet, hangt af van het team; bij een ervaren wijkteam is dat vaak niet nodig, bij een storingsdienst met wisselende bezetting wel. Ten derde: wie dienst heeft, is te vinden. Combineer je het rooster met een actueel telefoonboek, zoals Contacts, dan ziet een collega in een app wie er nu dienst heeft en hoe die persoon te bereiken is.

7. Zo start je

Begin met een inventarisatie van je servicenummers en wie ze nu beheert. Vaak zijn dat er meer dan je denkt: een storingsnummer, een bereikbaarheidsnummer per wijkteam, een escalatienummer voor de directie. Kies een team dat er het meest last van heeft en richt daar het rooster in als de enige waarheid. Koppel daarna de doorschakeling, en test de escalatie op een rustig moment. Is dat team tevreden, dan volgt de rest vanzelf.

Benieuwd hoe goed je achterwacht nu is geregeld? De Echt Contact Scan stelt er drie vragen over en geeft direct een score. Of plan een demo en zie Shifts werken op een echt rooster.