1. De kosten van een contact center dashboard zijn niet de licentieprijs
Een contact center dashboard is een van de goedkopere onderdelen van een klantcontactcentrum. Toch is het een van de onderdelen waar organisaties het vaakst spijt van hebben. Niet omdat het te duur was op het moment van kopen, maar omdat het model niet paste bij hoe een klantcontactcentrum werkt en groeit.
De echte kosten bestaan uit vier delen: de licentie, de koppelingen met je systemen, de implementatie en het beheer over de looptijd. Het prijsmodel van de licentie bepaalt vervolgens hoe die andere drie zich gedragen. Daarom is de keuze tussen betalen per gebruiker en betalen per dashboard geen detail voor de inkoper, maar een keuze over hoe je met inzicht omgaat.
2. Per gebruiker: waarom dat model wringt bij een wallboard
De meeste dashboardsoftware, en de meeste dashboards die bij een contactcenterplatform worden meegeleverd, rekenen per gebruiker. Elke persoon die inlogt of meekijkt, telt. Dat model komt uit de wereld van rapportagetools waar een analist achter een scherm zit, en daar past het ook. Bij een klantcontactcentrum past het slecht, om een simpele reden: de waarde van een dashboard zit in hoeveel mensen het zien, en het model straft precies dat af.
“Een wallboard hangt aan de muur en het hele team kijkt. Per gebruiker betalen voor iets dat iedereen ziet, is betalen voor het doel van het ding.”
In de praktijk leidt het tot gedrag dat niemand wil. De teamleider krijgt een login, de medewerkers niet, dus die zien de wachtrij niet. De manager van de andere locatie krijgt geen account, want dat kost extra, dus die stuurt op een wekelijkse export. En als de organisatie groeit, groeit de rekening mee, terwijl het dashboard hetzelfde blijft.
Weet in 3 minuten waar jouw organisatie staat.
12 vragen, gratis, direct een rapport met benchmark.
3. Per dashboard: hoe het werkt
Het alternatief is betalen per dashboard, niet per gebruiker. Of er drie of driehonderd mensen meekijken, maakt voor de prijs niet uit. Wat telt is het aantal schermen met een eigen inrichting. Effecta Connect werkt zo, en de definitie is bewust eenvoudig:
- Een dashboard is een scherm met een eigen set widgets en data. Het wallboard van het patientcontactcentrum is er een. Het managementscherm met alle locaties is er een.
- Hetzelfde dashboard op tien schermen is een dashboard. Hangt het wallboard op drie afdelingen en kijken thuiswerkers mee op hun laptop, dan blijft het een.
- Een dashboard met andere data voor een andere afdeling telt als een nieuw dashboard. De poli cardiologie en het KCC van een gemeente hebben elk een eigen scherm nodig, dus dat zijn er twee.
- Wie erop kijkt, is jouw zaak. Rollen en rechten regel je zelf; het aantal gebruikers heeft geen invloed op de prijs.
Het effect is dat elke afdeling gewoon een eigen scherm krijgt, en dat de begroting voorspelbaar wordt: het aantal dashboards verandert alleen als je een afdeling toevoegt, niet als er een collega bijkomt.
4. De verborgen kosten
De licentie is het zichtbare deel. Hieronder staan de posten die in een offerte vaak ontbreken, en hoe de twee modellen zich daarin gedragen.
| Kostenpost | Per gebruiker | Per dashboard |
|---|---|---|
| Groei van het team | Elke nieuwe medewerker verhoogt de rekening | Geen effect |
| Extra afdeling wil ook een scherm | Extra gebruikers, vaak een hogere staffel | Een dashboard erbij, verder niets |
| Aanpassen van een widget of drempel | Vaak een ticket bij de leverancier, soms meerwerk | Zelf, in een no-code editor |
| Tweede databron erbij (chat, planning, SQL) | Vaak niet mogelijk of een aparte module | Een koppeling, zichtbaar in bestaande dashboards |
| Migratie naar ander contactcenterplatform | Dashboard van de leverancier vervalt | Alleen de koppeling wijzigt, dashboards blijven |
Vooral die laatste regel wordt onderschat. Een gemeente die over drie jaar opnieuw aanbesteedt, verliest met een leveranciersdashboard alle inrichting, drempels en afspraken met het team. Met een systeemonafhankelijk dashboard verandert alleen de koppeling.
5. Een ziekenhuis en een gemeente als voorbeeld
Neem een ziekenhuis met een patientcontactcentrum en twintig poli’s die elk een eigen telefonische bereikbaarheid hebben. Het contactcentrum wil een wallboard, de manager wil een overzicht van alle poli’s met historie, en vijf grote poli’s willen een eigen scherm met hun wachtrij en openingstijden. Per gebruiker gerekend zijn dat al snel tientallen accounts, en de poli’s die geen budget hebben, krijgen niets. Per dashboard gerekend zijn het zeven schermen, en het maakt niet uit of er op een poli twee of twintig mensen meekijken.
Bij een gemeente-KCC met telefoon, chat, WhatsApp en balie ligt het vergelijkbaar. Een wallboard per kanaal of een gecombineerd scherm voor de vloer, een scherm voor de teamleider en een kwartaaloverzicht voor het college. Drie tot vijf dashboards, ongeacht of het KCC twaalf of veertig medewerkers heeft. In totaal draaien er op dit moment 161 dashboards van Effecta Connect bij klanten, met 12 koppelingen en ruim 500 gebruikers per dag. Dat aantal gebruikers is voor de prijs niet relevant, en dat is precies het punt.
6. Beheer en implementatie: de post die niemand begroot
De grootste verborgen kostenpost is niet de licentie maar de tijd. Wie richt de dashboards in? Wie past ze aan als een wachtrij erbij komt of een poli van openingstijden verandert? Als dat via de leverancier moet, gebeurt het niet, of tegen uurtarief. Kies daarom een dashboard dat de teamleider zelf kan aanpassen: widgets slepen, drempels instellen, een widget aan tien dashboards tegelijk toevoegen.
Voor de implementatie geldt hetzelfde. Bij Effecta begint een traject met een demo en een Proof of Concept op je eigen omgeving, die je een paar maanden vrijblijvend test. Ga je door, dan verrekenen we de implementatiekosten van de Proof of Concept met het contract. Wat IT daarvoor nodig heeft, staat op de pagina voor IT; meestal is dat in een middag geregeld.
7. Zo vergelijk je eerlijk
Vraag elke leverancier om dezelfde som: de totale kosten over vijf jaar voor het aantal dashboards dat je nodig hebt, met het aantal mensen dat je verwacht over vijf jaar, inclusief koppelingen, implementatie, beheer en wat het kost om ermee te stoppen. Vraag daarna wat er gebeurt als je een afdeling toevoegt, een databron erbij wilt of migreert naar een ander platform. De antwoorden op die drie vragen zeggen meer dan de licentieprijs.
Wil je weten wat dat voor jouw organisatie betekent? Bekijk Effecta Connect Dashboards en vraag een prijsindicatie aan op basis van je eigen aantal afdelingen, of plan een demo en zie in een half uur hoe een dashboard op je eigen omgeving werkt. Nog niet zover? Doe eerst de Echt Contact Scan.
