1. Wat is een callcenter wallboard, en wat niet?
Een wallboard is een realtime dashboard dat op een groot scherm hangt waar het hele team het ziet. Het toont de cijfers die er op dit moment toe doen: wachtenden per wachtrij, langste wachttijd, servicelevel van vandaag, aantal beschikbare medewerkers. Het verschil met een rapport is de tijd. Een rapport vertelt wat er gisteren gebeurde. Een wallboard laat zien wat er nu gebeurt, zodat het team er nog iets aan kan doen.
Wat een wallboard niet is: een managementrapportage op een tv. Als er twaalf grafieken op staan met weekgemiddelden, kijkt niemand er meer naar. En het is ook geen digital signage met het menu van het bedrijfsrestaurant erbij. Een goed wallboard voor een klantcontactcentrum, of dat nu een patientcontactcentrum in een ziekenhuis is of een KCC van een gemeente, beantwoordt in een oogopslag een vraag: gaat het goed, of moet ik iets doen?
2. Eerst: wat moet het team zien?
Begin niet bij de leverancier maar bij de vloer. Vraag de teamleider en twee medewerkers welke drie cijfers ze willen zien als ze opkijken van hun scherm. Het antwoord is bijna altijd hetzelfde: hoeveel mensen wachten er, hoe lang wacht de langste, en halen we de norm. Daarna komt pas de rest: bezetting per skill, openingstijden per afdeling, het aantal gemiste gesprekken.
“Een wallboard is geslaagd als een medewerker er in een halve seconde uit haalt of ze nu de telefoon moet pakken.”
Denk ook aan wie er nog meer kijkt. Een manager wil alle teams en locaties in een overzicht, met historie voor de weekrapportage. Een agent wil een compact schermpje dat bovenop het CRM blijft staan. Een directeur wil een keer per kwartaal een trend. Dat zijn drie verschillende dashboards, en een goede oplossing maakt het makkelijk om ze alle drie in te richten vanuit dezelfde data.
Weet in 3 minuten waar jouw organisatie staat.
12 vragen, gratis, direct een rapport met benchmark.
3. Zeven criteria bij het kiezen
Met die vragen beantwoord kun je leveranciers vergelijken. Dit zijn de criteria waar we in de praktijk het verschil zien:
- Werkt het op je huidige omgeving? Cisco, Avaya, Genesys, Mitel, Microsoft: het wallboard moet de data uit je bestaande centrale lezen, zonder migratie.
- Kun je meerdere bronnen combineren? Telefonie plus e-mail, chat, een SQL-database of een planning. Een wallboard dat alleen telefonie toont, is snel te klein.
- Is het realtime, en hoe realtime? Vraag naar de vertraging in seconden. Een minuut vertraging is voor een wachtrij te veel.
- Kun je het zelf aanpassen? Widgets slepen, een filter instellen, een drempel veranderen. Zonder developer, zonder ticket bij de leverancier.
- Zijn er drempels en meldingen? Kleurcodes op het scherm en een pushmelding naar de teamleider als de wachttijd oploopt.
- Kun je openingstijden per afdeling tonen? Cruciaal in een ziekenhuis met tientallen poli’s of een gemeente met meerdere loketten.
- Wat slaat het op? Een wallboard hoort geen gespreksdata of klantgegevens op te slaan. Vraag het na, ook voor de AVG-check van IT.
4. Leveranciersdashboard of onafhankelijk wallboard?
Bijna elke leverancier van contactcentersoftware levert een eigen dashboard mee. Dat is vaak gratis of inbegrepen, en daarmee is de keuze snel gemaakt. Toch loont het om even stil te staan bij de beperkingen. Een leveranciersdashboard werkt alleen met het systeem van die leverancier, laat zich beperkt aanpassen en stopt met werken zodra je migreert.
| Aspect | Dashboard van de leverancier | Onafhankelijk wallboard |
|---|---|---|
| Bronnen | Alleen het eigen systeem | Meerdere systemen en databronnen in een scherm |
| Aanpassen | Vaste templates, beperkte widgets | No-code editor, eigen KPI’s en huisstijl |
| Bij migratie | Opnieuw beginnen | Dashboard blijft, alleen de koppeling verandert |
| Kosten | Inbegrepen of per gebruiker | Per dashboard, ongeacht wie meekijkt |
Een onafhankelijk wallboard, zoals Effecta Connect Dashboards, is een laag bovenop je bestaande omgeving. Het leest de data uit via een koppeling, en jij bepaalt wat wie ziet. Bij een migratie naar een ander platform verandert alleen de koppeling; de dashboards en de afspraken met het team blijven staan. Voor een gemeente die over drie jaar gaat aanbesteden is dat geen detail.
5. Kleuren, drempels en meldingen
Het getal op het wallboard is minder belangrijk dan de kleur. Spreek per wachtrij een drempel af die past bij je servicenorm: groen tot twintig seconden, oranje tot veertig, rood daarboven. Het team hoeft dan niet te rekenen; het ziet dat het rood wordt en handelt. Voeg daar een melding aan toe voor de teamleider, zodat die ook iets merkt als hij of zij niet naar het scherm kijkt.
Hetzelfde geldt voor openingstijden. Een kleurindicator per afdeling die laat zien of een poli open, bijna dicht of gesloten is, voorkomt foute doorverbindingen en laat een piek aankomen voordat hij er is. En vergeet de menselijke kant niet: een verjaardag, een behaald teamdoel of een compliment van een patient op het wallboard klinkt klein, maar teams die hun resultaten zien, voelen zich gezien. Thuiswerkers zien hetzelfde scherm als de collega’s op kantoor.
6. Prijsmodel en beheer
Let op hoe je betaalt. Veel dashboardsoftware rekent per gebruiker die inlogt of meekijkt. Bij een wallboard is dat vreemd: het scherm hangt aan de muur en het hele team kijkt. Een prijs per dashboard, ongeacht of drie of driehonderd mensen meekijken, is voor een klantcontactcentrum bijna altijd overzichtelijker. Waarom dat zo is, lees je in Pay-per-dashboard versus per gebruiker.
Kijk daarnaast naar beheer. Wie past het wallboard aan als een poli van openingstijden verandert of er een wachtrij bijkomt? Als dat via een ticket bij de leverancier moet, gebeurt het niet. Met een no-code editor doet de teamleider het zelf, en een widget die je aan tien dashboards tegelijk wilt toevoegen, kost een paar klikken. Effecta Connect draait momenteel 161 dashboards bij klanten, met 12 koppelingen en ruim 500 gebruikers per dag; het grootste deel van het beheer doen klanten zelf.
7. Van keuze naar scherm op de muur
Kies niet op basis van een demo op de data van de leverancier. Vraag om een Proof of Concept op je eigen omgeving en je eigen KPI’s, en laat het team er een paar maanden mee werken. IT hoeft daarvoor alleen een leesaccount of API-toegang op de centrale goed te keuren; wat er precies nodig is, staat op de pagina voor IT. Wat je daarna weet, is niet of het wallboard mooi is, maar of het team er anders door gaat werken. Dat is het enige criterium dat telt.
Plan een demo en zie een wallboard op echte data, of doe eerst de Echt Contact Scan om te zien hoe het met het inzicht in je klantcontactcentrum staat.
