1. Wat is een contactcenter precies?
Een contactcenter is een afdeling, of een virtueel team, waar inkomend en uitgaand klantcontact wordt georganiseerd. Het kenmerk is niet het aantal mensen of de techniek, maar het feit dat contact via wachtrijen loopt: een klant belt of mailt, het contact wordt verdeeld over beschikbare medewerkers, en er wordt gemeten wat er gebeurt. Dat onderscheidt een contactcenter van een secretariaat of een rij doorkiesnummers.
In de zorg heet het vaak patientcontactcentrum, klantenservice of gewoon “de telefonie van de poli”. Bij gemeenten spreek je van een klantcontactcentrum of KCC. Bij alarmcentrales is het een meldkamer. De namen verschillen, de mechaniek is hetzelfde: mensen bellen op een moment dat jij niet kiest, en jij moet zorgen dat er iemand opneemt die kan helpen.
Techniek is daarbij een middel. Een contactcenter draait op een telefooncentrale of contactcenterplatform (Cisco, Avaya, Genesys, Mitel of Microsoft, om de bekendste te noemen), maar die techniek bepaalt niet of je bereikbaar bent. Dat bepalen je bezetting, je routering en of je op tijd ziet dat het misgaat.
2. Callcenter, contactcenter of KCC: het verschil
De termen lopen door elkaar, en meestal geeft dat niet. Toch is er een nuance die ertoe doet zodra je gaat inkopen of aanbesteden. Een callcenter doet alleen telefonie. Een contactcenter behandelt meerdere kanalen, zoals telefoon, e-mail, chat en WhatsApp, het liefst vanuit een omgeving, zodat een medewerker ziet dat de beller van vanochtend gisteren ook al mailde. Een klantcontactcentrum of KCC is de term die gemeenten gebruiken voor hetzelfde: de frontoffice die burgers bedient en vragen doorzet naar een reeks backoffices.
“Een contactcenter is geen afdeling met headsets. Het is de afspraak dat iemand opneemt, en dat je weet wanneer dat niet lukt.”
Het onderscheid wordt belangrijk als leveranciers over omnichannel beginnen. Een callcenter dat ook mail afhandelt is nog geen omnichannel contactcenter. Omnichannel betekent dat kanalen samenkomen in een wachtrij, een klantbeeld en een set cijfers. Dat vraagt om een strategie voordat je een kanaal toevoegt. Daarover schreven we een apart artikel.
Weet in 3 minuten waar jouw organisatie staat.
12 vragen, gratis, direct een rapport met benchmark.
3. Wat heb je minimaal nodig?
Wie een contactcenter opzet of vernieuwt, krijgt snel een lange lijst functies voorgeschoteld. Het overgrote deel daarvan heb je niet nodig om bereikbaar te zijn. Wat je wel nodig hebt, past op een hand:
- Een wachtrij met routering. Bellers komen in een rij en gaan naar de eerste beschikbare medewerker met de juiste kennis. Zonder wachtrij heb je geen contactcenter, maar een stel doorkiesnummers.
- Realtime meetbaarheid. Hoeveel mensen wachten er nu, hoe lang, en hoeveel collega’s zijn beschikbaar? Als je dat pas morgen in een rapport ziet, stuur je op gisteren.
- Een servicenorm die je kunt uitleggen. Bijvoorbeeld: 80 procent van de gesprekken binnen 20 seconden opgenomen. Zonder norm is elk cijfer een mening.
- Een bezetting die het belpatroon volgt. Maandagochtend in een polikliniek is iets anders dan donderdagmiddag. Je rooster moet dat volgen, niet andersom.
- Een achterwacht die klopt. Buiten openingstijden of bij een storing moet duidelijk zijn wie er is en welk nummer waarheen gaat.
- Beheer dat niet aan een persoon hangt. Als de collega die de centrale kent op vakantie is, moet er iemand zijn die opneemt als het misgaat.
4. Wat je vaak niet nodig hebt
Leveranciers verkopen graag functies. Een deel daarvan is nuttig, een deel is een dure manier om een organisatorisch probleem te omzeilen. Een paar voorbeelden die we vaak tegenkomen bij ziekenhuizen en gemeenten:
| Vaak gevraagd | Wat er meestal achter zit | Wat je echt nodig hebt |
|---|---|---|
| Spraakherkenning in het keuzemenu | Bellers komen op de verkeerde plek terecht | Een keuzemenu met drie opties en goede routering |
| Een nieuw platform | Niemand ziet realtime wat er gebeurt | Een dashboard bovenop het huidige systeem |
| Terugbelfunctie | De wachtrij loopt op piekmomenten vol | Bezetting die het belpatroon volgt |
| Chatbot | Te veel herhaalvragen aan de telefoon | Een kennisbank die medewerkers snel kunnen doorzoeken |
Dat betekent niet dat die functies nooit zinvol zijn. Het betekent dat je eerst het organisatorische probleem moet benoemen. Bij een hypotheekverstrekker met vijfhonderd medewerkers ging de inwerktijd van nieuwe klantcontactmedewerkers van twee maanden naar twee weken. Niet door nieuwe telefonie, maar door een kennisbank met een taxonomie die aansloot op de vragen die klanten echt stellen.
5. Voorbeelden uit de zorg en bij gemeenten
Een patientcontactcentrum van een ziekenhuis handelt afspraken, uitslagen en herhaalrecepten af voor tientallen poli’s. Elke poli heeft eigen openingstijden en een eigen nummer. Het probleem is zelden de centrale. Het probleem is dat niemand het totaalplaatje ziet: poli A heeft twaalf wachtenden, bij poli B zitten twee collega’s te wachten op een gesprek, en dat wordt pas in het maandrapport zichtbaar. Een wallboard met openingstijden en wachtrijen per poli lost meer op dan een migratie.
Bij een gemeente-KCC speelt iets anders. De frontoffice moet antwoord geven namens burgerzaken, belastingen, het sociaal domein en de buitendienst. Kennis zit in hoofden, en elke afdeling meet iets anders. Daar zit de winst in twee dingen: een kennisbank die de frontoffice zelfstandig maakt, en een set cijfers per kanaal die je aan de raad kunt uitleggen. Meer daarover in onze aanpak voor gemeenten.
Bij een alarmcentrale is het nog scherper. Daar is de vraag niet of het contactcenter goed werkt, maar wat er gebeurt als het niet werkt. Wie belt de leverancier om drie uur ’s nachts, en hoe snel is die er? Een farmaceut met een vestiging in Nederland was ooit volledig telefonisch onbereikbaar door een verouderd systeem. Dezelfde dag was de organisatie weer bereikbaar, maar het had niet zover hoeven komen.
6. Zo begin je, zonder nieuw systeem
Je hoeft niet te beginnen met een nieuw platform. In de meeste gevallen begin je met wat je al hebt. Meet eerst wat er nu gebeurt: haal realtime data uit je centrale en zet die op een scherm. Effecta Connect Dashboards doet dat bovenop Cisco, Avaya, Genesys, Mitel en andere omgevingen, zonder migratie. Spreek daarna een norm af die iedereen snapt, en laat het team zelf zien hoe het ervoor staat. Regel de achterwacht zo dat doorschakelen geen mensenwerk meer is; Shifts schakelt een servicenummer automatisch door naar wie dienst heeft. En zorg dat beheer niet aan een persoon hangt, intern of via Effecta Nexus.
Wil je weten waar je organisatie op deze punten staat? De Echt Contact Scan geeft in drie minuten een score op bereikbaarheid, inzicht, achterwacht en continuiteit, afgezet tegen vergelijkbare organisaties.
