Situatie
Geen eigen beheerexpertise, wel een pandemie en een jaarlijkse piek.
De verzekeraar draait een telefonie-omgeving met contactcenter, maar heeft de expertise voor het dagelijkse beheer niet in huis. In het voorjaar van 2020 moesten de medewerkers door covid-19 van de ene op de andere dag thuiswerken. En aan het einde van elk jaar komt de omwisselpiek.
Aanpak
Beheer op locatie, waakdienst en thuiswerkplekken op tijd geregeld.
Effecta verzorgt al jaren het dagelijkse beheer op locatie en een waakdienst door telefoniespecialisten. Daarnaast nemen we de communicatie met leveranciers, updates en upgrades voor onze rekening. In het voorjaar van 2020 regelden we de toestellen en de programmering voor thuiswerken, en tijdens de jaarlijkse piek ondersteunen we het contactcenter extra.
Resultaat
Het callcenter blijft draaien en klanten geven gemiddeld een 8 of hoger.
De continuïteit van de telefonie-omgeving is gewaarborgd, en daarmee de bereikbaarheid van de organisatie. De medewerkers kunnen goed thuiswerken en het callcenter blijft draaien. Dat zie je terug in de klanttevredenheid: die scoort gemiddeld boven de 8.